Cos'è la trasformazione digitale nel settore bancario?

Diciamocelo, tutti abbiamo sentito il termine “trasformazione digitale” fino allo sfinimento, mentre continua a rivoluzionare il mondo. Secondo IDC, la spesa globale per la trasformazione digitale è destinata a raggiungere quasi 4.000 miliardi di dollari entro il 2027, segno che questo concetto è tutt'altro che passeggero. Ma cosa significa davvero in ambito finanziario?

Oggi, "trasformazione digitale" è diventato un termine di tendenza nel settore bancario, utilizzato ovunque, dalle riunioni del consiglio di amministrazione alle conversazioni informali tra colleghi. E, come accade con molte parole di moda, il suo vero significato si è perso nel tempo o si è frammentato a tal punto che molti professionisti del settore faticherebbero a definirlo con precisione. 

Anche se ci provassero, probabilmente direbbero qualcosa come: “è un progetto in cui un singolo dipartimento di una banca lavora per rinnovare l’infrastruttura tecnologica dell’organizzazione.” Sebbene questa definizione colga un aspetto della questione, tralascia dettagli fondamentali e, soprattutto, confonde la trasformazione digitale con la semplice modernizzazione tecnologica. Esaminiamo quindi tre differenze chiave per comprendere meglio cosa sia – e cosa non sia – la trasformazione digitale nel settore bancario.

Spiace dirlo, ma la trasformazione digitale non è qualcosa che avviene dall’oggi al domani. Non è nemmeno qualcosa che si può completare in pochi anni. Forse, a dire il vero, non è nemmeno qualcosa che si possa “portare a termine” del tutto, perché il settore è in continua evoluzione e la tua banca dovrà fare lo stesso. Per esempio, puoi utilizzare una piattaforma per modernizzare i tuoi sistemi in un periodo relativamente breve, ma la trasformazione digitale è un concetto molto più ampio, che richiede una visione di lungo termine. Parliamo di cinque anni o più, ed è per questo che definirla un “progetto” è fuorviante: il termine suggerisce qualcosa che si può affrontare, completare e poi archiviare. Non a caso, desta una certa preoccupazione il fatto che, secondo Cornerstone, il 5% dei dirigenti delle istituzioni finanziarie affermi di aver completato, o quasi completato, la propria strategia di trasformazione digitale. Probabilmente, hanno frainteso la natura continua e ciclica di questo processo. 

Per evitare questo errore, è essenziale comprendere la trasformazione digitale per ciò che realmente è: una reinvenzione totale del modello operativo della banca, della sua struttura, della sua cultura e, naturalmente, della sua tecnologia. Ma significa anche monitorare costantemente le esigenze di clienti e dipendenti e rispondere di conseguenza, tra molti altri fattori. Si tratta di un processo in evoluzione continua, non di un semplice progetto con un inizio e una fine definiti. E di certo la trasformazione digitale non si riduce all’aggiunta di nuovi canali digitali, il che ci porta al punto successivo.

Come abbiamo scritto nella nostra serie di articoli sull’Engagement Banking, aggiungere qualche canale digitale o una nuova app non basta. Questo non è trasformazione digitale, ma semplice digitalizzazione: un approccio focalizzato sui canali che rischia di allontanare sia i clienti che i dipendenti, aumentando al contempo il debito tecnologico della banca.

Limitarsi a sovrapporre un nuovo strato di tecnologia brillante significa ignorare le vere cause alla radice delle inefficienze legate ai sistemi legacy. Inoltre, questo approccio tende a privilegiare le esigenze della banca, anziché quelle dei clienti, compromettendo l’efficacia della trasformazione digitale. Naturalmente, aggiornare la tecnologia è una parte fondamentale di qualsiasi trasformazione digitale di successo. In effetti, secondo Fintech Futures, quasi il 56% dei rispondenti a un sondaggio ha dichiarato che i sistemi legacy sono uno dei principali ostacoli alla trasformazione digitale. Tuttavia, non dimenticare di considerare anche altri aspetti coinvolti, alcuni dei quali abbiamo già trattato sopra.

Una vera trasformazione digitale implica una revisione completa del modo in cui la tua banca affronta ogni aspetto, dall’esperienza del cliente alla cultura istituzionale, senza dimenticare l’efficienza operativa, l’innovazione digitale e gli ecosistemi bancari. È evidente che si tratta di un’impresa enorme, che non dovresti affrontare da solo. Questo ci porta al nostro punto finale.

Purtroppo, nel tentativo di eliminare i silos, molte banche finiscono per crearne di nuovi, in particolare tra i vari dipartimenti, il che garantisce che il processo continui a lungo, con costi che arrivano a milioni, se non miliardi. Credici o no, secondo un recente sondaggio, il 75% dei dirigenti senior e di livello C a livello globale ha dichiarato di aver visto diverse funzioni aziendali competere tra loro, anziché collaborare, durante il processo di trasformazione digitale. Naturalmente, quel sondaggio non era esclusivo del settore bancario, ma siamo certi che questa tendenza si estenda anche al nostro settore.

Il nostro consiglio è questo: assicurati che il team per la trasformazione digitale sia cross-funzionale, includendo non solo i leader aziendali, ma anche i leader tecnologici e altri gruppi, se necessario. Escludere una delle due aree, quella business o quella tecnologica, è una ricetta per il disastro, perché non si può operare senza entrambe. Immagina cosa sarebbe una soluzione bancaria completamente centrata sulla tecnologia, senza considerare il ritorno sugli investimenti o l’engagement del cliente. Ora pensa a una soluzione business-centrica, dove la tecnologia è carente o manca di supporto adeguato. Entrambe sarebbero costose e non potrebbero mai offrire il valore di cui la tua banca ha bisogno.

Non anticipiamo troppo, poiché tratteremo questo argomento più avanti nella serie, ma il segreto per il successo della trasformazione digitale è costruire una dinamica integrata che comprenda sia la parte tecnologica che quella aziendale.

Se riesci a creare una dinamica integrata che alimenti entrambe le aree contemporaneamente, avrai grandi possibilità di preparare la tua banca per il futuro.

Un'ultima nota: non dovresti affrontare la trasformazione digitale senza il supporto di un partner strategico di fiducia. Anche con un budget illimitato, rischi di sprecare milioni prima di renderti conto che hai bisogno di aiuto. Se stai cercando di scegliere il partner ideale per la tua banca, dai un’occhiata al nostro blog sui 9 principali fornitori di piattaforme bancarie digitali. Questo ti darà un punto di partenza solido e ti aiuterà a accelerare il tuo percorso di trasformazione digitale.

Per concludere, ecco una definizione più olistica e accurata di cosa sia la trasformazione digitale. Invece della definizione precedente, riduttiva, dovresti considerare la trasformazione digitale come l'integrazione delle tecnologie digitali nelle aree bancarie che possono trarne maggior beneficio, cambiando radicalmente il modo in cui le banche operano e offrono valore ai clienti. È un processo continuo e ciclico che richiede innovazione costante e adattamento in risposta a numerosi fattori, incluse le aspettative dei clienti, i progressi tecnologici e i cambiamenti normativi. Ma se ci riesci, contribuirai a creare un’industria bancaria più efficiente, orientata al cliente e resiliente — e se sei come noi, è proprio questo che vuoi raggiungere nel settore.

Nel prossimo articolo di questa serie, esploreremo il concetto di dinamiche bancarie integrate e mostreremo come possano aiutare a preparare la tua istituzione per il futuro.

Per ulteriori informazioni, ascolta il nostro podcast Banking Reinvented, dove il fondatore e CEO di Backbase, Jouk Pleiter, analizza argomenti simili insieme a Tim Rutten, EVP/Chief of Staff, e altri leader digitali. Restate sintonizzati per ascoltare discussioni su tutto, dalla modernizzazione progressiva alla semplificazione della complessità bancaria.