Il banking nel 2024 sempre più user-centric: i trend del settore secondo Backbase

Backbase - leader nell’ambito dell’Engagement Banking – ha tracciato i principali trend del mondo banking nel 2024, mettendo in evidenza come tutti saranno dominati dal comportamento dei clienti, fautori della ridefinizione del panorama bancario sempre più digitale e di un'accelerazione tecnologica senza precedenti.

1. Il processo di digital transformation del mondo banking raggiungerà nuove vette. Nei prossimi 5-10 anni assisteremo al più grande trasferimento di ricchezza nella storia dell'umanità. Oltre 60 trilioni di dollari di attività passeranno in mano a una nuova generazione, radicalmente diversa da quella precedente. Si tratta di investitori con aspettative digitali significativamente più elevate, poiché le loro vite sono state plasmate dalla tecnologia. Al contempo, però, la trasformazione digitale dovrà contemplare anche il contatto umano che questa generazione si aspetta, con consulenti in grado di fornire loro una guida personalizzata basata sui dati. E ciò significa che un'esperienza digitale improvvisata semplicemente non sarà sufficiente; motivo per cui è indispensabile arrivare preparati.

2. L'utente avrà un ruolo ancora più centrale. Sarà essenziale creare esperienze di investimento su misura, centrate sull'utente, che combinino tecnologia digitale all'avanguardia con il contatto umano. Ma l’errore più facile da commettere sarà quello di voler cercare di servire ogni cliente attraverso un’unica modalità. Ciò non è più possibile. I clienti retail, ad esempio, vogliono iniziare a investire nel loro futuro: hanno bisogno di una banca che renda il più semplice possibile investire i propri risparmi, guidandoli verso le decisioni migliori per raggiungere i loro obiettivi finanziari. Al contrario, gli imprenditori devono risolvere problemi differenti: hanno liquidità in eccesso e vogliono farla fruttare. Tuttavia, questi investitori vogliono anche un accesso rapido ai loro investimenti, nel caso in cui la loro attività abbia bisogno di fondi, e questo significa fornire investimenti a breve termine. Sarà necessario suddividere i propri clienti a seconda delle singole esigenze e sfruttare la tecnologia per creare soluzioni specificamente pensate per loro.

3. La modernizzazione progressiva avrà una funzione chiave. La modernizzazione progressiva è un approccio modulare che apporta miglioramenti senza richiedere alle banche di sostituire la tecnologia attualmente in uso. Questo metodo ha inizio identificando le aree di attrito e implementando miglioramenti step by step, focalizzandosi, ad esempio, sull'esperienza del cliente e sulla produttività dei dipendenti. Si tratta di un processo end-to-end che consente di ottimizzare l'impiego di tempo e risorse, ridurre le complessità e accelerare la distribuzione del software. Inoltre, la possibilità di concentrarsi su un singolo percorso alla volta consente di ancorare saldamente le priorità della banca all'esperienza del cliente, un aspetto cruciale nell'era moderna del settore bancario.

Non stupisce, dunque, che nel 2024 questo modello si faccia ancora più strada, sfruttando appieno la realtà applicativa esistente senza stravolgerla: le banche, infatti, possono iniziare implementando una singola funzionalità e successivamente sviluppare ulteriori servizi, tutti basati sulla stessa tecnologia e quindi integrati perfettamente con quanto già realizzato. D’altronde, l’unico modo che le banche hanno per differenziarsi realmente dalla concorrenza è attraverso un'innovazione costante e incrementale.

4. La financial awareness andrà promossa attraverso strumenti e canali adeguati. Diventerà ancora più importante sensibilizzare i clienti in merito alla propria “financial awareness”, ossia l’alfabetizzazione finanziaria, che consente loro di acquisire le conoscenze e competenze idonee per gestire efficacemente le proprie risorse. Anche in questo caso la tecnologia offrirà un supporto ideale: produrre video facili da comprendere che incoraggiano il benessere finanziario è un modo semplice per fornire agli utenti il supporto e la guida di cui hanno bisogno. La maggior parte delle persone cerca contenuti brevi, come risposte ad una domanda, per cui si potrà optare per video animati, chiedere ai propri dipendenti di contribuire con consigli ad hoc o adottare un approccio più formale lavorando a delle vere e proprie video guide. YouTube e TikTok sono i due principali canali per distribuire questo genere di contenuti che potranno poi essere incorporati nel proprio sito web per attirare nuovi utenti. Un’ulteriore risorsa molto utile allo scopo è anche il podcast, un ottimo modo per insegnare il benessere finanziario attraverso un canale di particolare rilevanza in questo frangente.

5. L'impatto dell'AI sui servizi bancari sarà sempre più incisivo. L'Intelligenza Artificiale generativa sta rivoluzionando ogni settore e i servizi finanziari non fanno eccezione. Banche digitali, fintech e istituti finanziari consolidati stanno utilizzando l'IA generativa per supportare la stesura di documenti finanziari, fornire raccomandazioni finanziarie personalizzate e molto altro, il tutto in tempi più veloci che mai. Adottare l'Intelligenza Artificiale e il Machine Learning per ridurre l'elaborazione manuale, l'attrito e i costi è ormai una realtà consolidata. Ciò che sarà sempre più evidente nel 2024 sarà la possibilità di accedere al mercato più velocemente con capacità pre-incorporate di AI/ML per percorsi come l'onboarding, la valutazione del credito per le richieste di prestito, le decisioni finanziarie, i modelli e gli insight di spesa, e molti altri servizi. Per tale ragione continueranno a crescere di importanza le chatbot, che favoriscono un’interazione avanzata dei clienti con le app bancarie e i servizi finanziari online.